GESTION DE PLATE-FORME TELEPHONIQUE

GESTION DE PLATE-FORME TELEPHONIQUE

Notre centre de contact est un service qui permet de gérer et fidéliser la clientèle, au sein ou à l'extérieur d'une entreprise. On y traite :

  • Les appels entrants et sortants
  • Les courriers électroniques
  • Les courriers papiers
  • La communication digitale
  • L’intégration de solutions

Notre centre de contact est un accélérateur de compétence où nous gérons la relation-client comme étant un vecteur qui permet la croissance de notre mandataire. Chaque conseiller client est régi par notre charte client. Toutes les informations concernant le client, le service et les fiches clients de chaque entreprise sont sous contrat de confidentialité. Les appels sont distribués de manière à :

  • Minimiser le temps d'attente
  • Optimiser le type et la qualité de la réponse

Les responsables qui cherchent à avoir une compréhension globale de la performance de leurs équipes, à prévoir avec précision le volume d'appels et le personnel de leurs centres d'appels, doivent fonder leurs décisions sur des données historiques. Les tableaux de bord historiques fournissent aux managers les données dont ils ont besoin (niveau de service, qualité du service, temps de traitement moyen, nombre d'appels en attente, nombre d'appels terminés, nombre d'appels abandonnés, temps d'attente le plus long) Cette fonctionnalité logicielle du centre d'appels est la clé pour gérer efficacement un centre d'appels. Le système de Réception / Émission d’appels fournit plusieurs fonctionnalités:

  • Priorisation des appels, gestion des quotas
  • Prise en charge du mode de numérotation multiple (prévisualisation, progressive, prédictive, manuelle)
  • Rappels de campagne, Enregistrement d'appel, Surveillance des appels
  • Appel d'archivage des données Priorisation des files d'attente
  • Priorisation des agents basés sur les compétences
FONCTIONNALITE : AGENT TOOLS

Les Agents se connectent sur la plateforme via une interface web . Ce portail web permet aux agents d’avoir

  • Accès à une campagne (Réception/émission d’appel)
  • Accès au script pour codifier chaque appel
  • Accès à la base de connaissance
CAPACITE A FORMER DES EQUIPES SELON LEURS METIERS DANS LA GESTION DE CENTRE DE CONTACTS

Nous travaillons actuellement sur le FUNDRAISING au profit des associations internationales . D’une unité de 60 opérateurs avec pour objectif d’atteindre 100 opérateurs.

CERTIFICATION DE L’ACCOMPAGNATEUR PRINCIPAL EN GESTION DE PROJET

  Nos collaborateurs ont tous plus de 5 ans d’expérience dans le domaine de la création de centre de contact et le développement de celle-ci.

FONCTIONNALITÉS TABLEAU DE BORD

Comme pour les Agents, les Managers utilisent l’interface web du portail pour accéder aux :

  • Monitoring temps réel
  • Ecoutes temps réel
  • Statistiques
  • Enregistrements
  • Remontées informations

Ce portail donne accès à une variété de vues en temps réel et même des données historiées du centre. Les informations sont affichées par tranche horaire, par Agent et par motif d’appel. Le Manager a la possibilité de rechercher un appel, d’écouter un enregistrement ou d’exporter sur Excel les données.

STRATEGIE D’ACCOMPAGNEMENT ORGANISATIONNELLE TENANT COMPTE DES EXIGENCES CLIENT

Lors du démarrage de l’activité, le chef projet, les techniciens seront sur le site pendant une période de 03 mois avant et après projet. Nous évaluerons la durée d’adaptation du produit et la bonne maitrise de celle-ci. Si les résultats sont positifs dans l’ensemble nous procéderons a une mise en boucle de chaque aspect technique et l’accompagnement se fera de façon hebdomadaire.